چارچوب نظری و سوابق پژوهشی بازاریابی رابطه مند (فصل دوم پایان نامه)
فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق
2 - 1 . مقدمه 12
2 - 2 . کلیات RM 12
2 - 2 - 1 . تاریخچه و تعاریف RM 12
2 - 2 - 2 . تفاوت بازاریابی سنتی با بازاریابی رابطه‌مند 15
2 - 2 - 3 . فلسفه بازاریابی رابطه‌مند 17
2 - 2 - 4 . منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده 18
2 - 3 . استراتژی های بازاریابی رابطه‌مند 19
2 - 4 . مؤلفه های بازاریابی رابطه‌مند 21
2 - 4 - 1 . اعتماد 21
2 - 4 - 2 . تعهد 22
2 - 4 - 3 . ارتباطات 23
2 - 4 - 4 . حل تعارض 24
2 - 4 - 5 . شایستگی 25
2 - 5 . مدل های بازاریابی رابطه‌مند 25
2 - 5 - 1 . مدل شش گانه بازاریابی رابطه‌مند 25
2 - 5 - 2 . مدل بازاریابی رابطه‌مند بیتی و همکاران 31
2 - 5 - 3 . مدل مورگان و هانت 33
2 - 6 . بانک ها و بازاریابی رابطه‌مند 35
2 - 6 - 1 . بانک ها و فرآیند دو مرحله ای 35
2 - 6 - 2 . فرآیند دو مرحله ای عرضه خدمات 37
2 - 7 . ارز ش چرخه عمر مشتری ( CLV ) 38
2 - 8 . استراتژی ها برای کاربرد CLV 40
2 - 9 . بکارگیری CLV در صنعت بانکداری 47
2 - 10 . روش های متداول محاسبه CLV 48
2 - 11 . مؤلفه های CLV 50
2 - 11 - 1 . وفاداری 51
2 - 11 - 2 . تبلیغات شفاهی ( دهان به دهان ) 54
2 - 11 - 3 . مراجعه مجدد ( نیات رفتاری ) 56
2 - 11 - 4 . میزان استفاده از خدمات 56
2 - 12 . پیشینه تحقیق 58
2 - 12 - 1 . بازاریابی رابطه‌مند ( RM ) 58
2 - 12 - 2 . ارزش چرخه عمر مشتری ( CLV ) 59
2 - 12 - 3 . RM و CLV 60
2 - 1 . مقدمه :
فرآیند توسعه و حفظ رابطه با مشتری موکول به تعدادی از عوامل کلیدی است . ایجاد و حفظ روابط بلند مدت بانک با مشتری بالقوه مستلزم اینست که بتواند به تعهدات و وعده های بانک در تامین نیازهایش در طی زمان اعتماد پیدا کند . رضایت پایدار و مستمر مشتری تا حد زیادی به کیفیت کلی خدمات بانک و شایستگی و صلاحیت ، کارایی و کار راه اندازی و خوی یاری کارکنان در
